| 连云港市中医院投诉接待与处理办法 |
| 发布时间：2013-5-24 新闻来源： 浏览次数：5045次 |
根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理实施细则》制定我院医疗投诉接待与处理办法。
第一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二条 医患关系办公室接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到医患关系办公室“医疗纠纷受理通知”后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。医患关系办公室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第三条 有下列情形之一的医院各部门应当各司其职，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患关系办公室投诉。
（一）属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任办理，并加强督办。属门诊部的投诉，由门诊部负责处理。收费、医保等问题投诉，由财务处、医保处协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（三）属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。
（四）属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（五）对比较复杂的医患纠纷，医患关系办公室、医务处及时召开医院医疗技术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，评价结果一般应当于10个工作日内向投诉人反馈。
第四条 医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时，由患方委派不超过3名代表与医院协商解决医患纠纷，患方代表应如实登记身份，非直系亲属应有委托授权书。医方代表由医患关系办公室、医务处、保卫处、相关科室负责人、律师等成员组成。医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。
第五条 涉及医疗侵权争议的，应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第六条 属于下列情形之一的投诉，医患关系办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第七条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于发生纠纷并有下列情形之一的，医疗机构应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告：
（一）在医疗机构内寻衅滋事的；
（二）故意损坏公私财物的；
（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；
（四）非法限制医务人员人身自由的；
（五）占据办公、诊疗场所，影响医院正常医疗工作的；
（六）在医疗机构内、外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门的；
（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间，经劝说无效的；
（八）其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
连云港市中医院
二0一0年四月十六日 |
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